3.5 Chapa y pintura

Al final, todo se resume en «queda bien o no queda bien». Si «queda bien», perfecto, si no, no sirve. En la sociedad en la que vivimos, el sentido visual juega un papel muy importante en todos los aspectos de la vida, ya sea en la comida que comemos, en los coches que conducimos o en los cánones de belleza estandarizados. Da igual cómo esté hecho, mientras lo que veamos sea bonito. Dicho con otras palabras, en nuestra sociedad se valoran mucho (demasiado) la puesta en escena y la apariencia. Sin ir más lejos, a menudo parece que es más importante el envoltorio (packaging) que el producto en sí, ¿no crees?

Un buen ejemplo de esto son los muebles. Antes eran de madera de verdad, mientras que hoy en día muchos son de aglomerado malo y por encima tienen una lámina que no es ni de madera (se trata de melamina), pero la simulan muy bien, son baratos y «quedan bien», por lo tanto, la gente los compra y dice que son bonitos.

Otro caso muy flagrante lo encontramos en los coches nuevos con «tubos de escape falsos». Es decir, les ponen unas salidas de escape deportivas de mentira, que no están ni agujereadas y además en ocasiones la parte cromada no es ni metálica, sino de plástico. Si te agachas para verlo mejor, podrás comprobar cómo el escape real y feo queda debajo del coche para que no se vea. Con esto consiguen que la gente crea que el coche lleva doble salida de escape con los embellecedores cromados, cuando en realidad lleva una sola salida de escape cutre. Para la gente que lo desconoce puede dar el pego, pero cuando lo sabes te das cuenta de lo ridículo que es hacer esto. ¿A quién se le ocurrió esta aberración? Para más inri, lo hacen hasta marcas premium en algunos de sus modelos más básicos. Aún recuerdo la cara de estupefacción que le quedó a una persona que me enseñaba su coche nuevo. Le pregunté si los escapes eran reales y me miró con cara de interrogante, así que lo comprobé en un momento, vi que eran falsos, se lo enseñé y entonces no daba crédito. Esto es la consecuencia del tipo de sociedad en la que vivimos y en el mundo del software pasa exactamente lo mismo.

Hoy en día el diseño es realmente importante, queda muy atrás la época donde el usuario (cliente) se tenía que adaptar porque «era lo que había». Ahora son ellos los que dicen lo que quieren y si no los escuchas se van a ir a la competencia. Esto hay que tenerlo muy claro.

Durante demasiado tiempo pensé erróneamente que la parte más importante en un proyecto de software era el backend (código no visible) y que el frontend (lo que ve el usuario) tenía una importancia secundaria porque lo consideraba más «trivial». Este punto de vista suele ser usado por gente muy técnica, que se centra en resolver los problemas de «motor» y se olvidan de que lo que ven los usuarios es la chapa, la pintura, la tapicería, etc., y no los pistones, bujías, cigüeñal… A ellos no les interesa saber cuál es el diámetro de los cilindros o la longitud de las bielas, sino que les suelen interesar otros aspectos como la fiabilidad, el confort, la seguridad, la capacidad de carga, el consumo real, los caballos de potencia y la autonomía. En otras palabras, no les interesan los detalles técnicos (detalles de implementación) acerca de cómo se consiguen las funcionalidades y, de hecho, deberían ser transparentes para ellos en la medida de lo posible.

Dicho esto, lo que los usuarios suelen valorar más es:

• Eficacia y previsibilidad: que el software haga lo que esperan y cómo lo esperan.
• Fiabilidad: que no falle.
• Usabilidad: que sea intuitivo, fácil de usar y que tengan a mano (a pocos clics) las opciones más usadas. Te recomiendo que le eches un vistazo a la regla de los tres clics, personalmente, creo que puede ser una buena práctica. Además, las ayudas contextuales también pueden contribuir en gran medida a la facilidad de uso.
• Rapidez: que responda a sus acciones en el menor tiempo posible.
• Diseño: que la interfaz sea bonita y se adapte bien a los distintos tamaños de pantalla. Además, el diseño debe ser coherente y hay que evitar tanto las faltas de ortografía como las traducciones mal hechas.
• Feedback: que proporcione información útil acerca de las acciones, por ejemplo, informando del estado de finalización, es decir, si han terminado correctamente o ha habido algún problema. Además, también es conveniente mostrar el progreso mientras se ejecutan tareas de larga duración o al menos informar de que todavía están en proceso.
• Seguridad y privacidad: que sus datos estén a salvo, mayormente en el caso de tratarse de información sensible, por ejemplo, datos médicos o bancarios.
• Modo automático y modo manual: que tengan la posibilidad de ejecutar tareas manuales de forma automática y a la inversa, siempre y cuando sea factible.
• Deshacer y rehacer: que puedan revertir o volver a aplicar cambios y acciones.
• Petición de confirmación: que el sistema requiera aprobación antes de realizar acciones irreversibles, tales como eliminar datos permanentemente.
• Persistencia de datos: que no tengan que introducir los mismos datos una y otra vez, por ejemplo, haciendo que el sistema recuerde los filtros usados o los campos de los formularios que ya han rellenado.
• Eficiencia: que no haga un consumo excesivo de recursos, por ejemplo, batería o datos de Internet.
• Personalización: que tengan la opción de cambiar ciertos parámetros, así como las configuraciones por defecto.

Si por el contrario nos centramos más en la tecnología en sí, podemos cometer el grave error de no tener en cuenta alguno o ninguno de estos criterios. Hay que meterse en la cabeza que el objetivo no es la tecnología, sino que todo gira en torno al usuario. Él o ella es el centro del universo y no el lenguaje de programación o el framework que usemos. Recuerda que la tecnología solo es un medio, no un fin.

Dicho esto, me gustaría hacer hincapié en que creo firmemente que cuanto más sencillo se lo pongamos a los usuarios, mejor. Aunque, en muchas ocasiones, conseguir una gran simplicidad de uso puede suponer verdaderos retos a nivel técnico debido a la complejidad que conlleva. Tal y como dijo Leonardo da Vinci: «La simplicidad es la máxima sofisticación». Por todo ello, me gustan mucho los diseños minimalistas que cuentan solo con las funcionalidades necesarias y no con multitud de opciones que nos acaban saturando. Además, ten en cuenta que un sistema más simple tendrá menos posibles puntos de fallo. Nunca olvides que la complejidad mata.

De hecho, existe una técnica llamada «user observation», que consiste en observar a los usuarios mientras interactúan con los productos para poder comprender mejor cómo los usan en la práctica, qué problemas encuentran, qué necesidades faltan por cubrir, qué es lo que más les gusta o detestan, etc. De esta forma, contribuiremos directamente a la mejora de la usabilidad y la experiencia de usuario porque nos centraremos exactamente en lo que realmente necesitan, en vez de lo que creemos que necesitan.

Además, también creo que los detalles marcan la diferencia y pueden ser un buen factor diferencial entre tu trabajo y el de los demás. Seguro que te has encontrado en el caso de que cuando hay que realizar tareas delicadas prefieres que las lleve a cabo cierta persona porque sabes que lo va a hacer mejor que el resto. Pues esto es lo mismo, si te distingues por «trabajar fino», al final te van a reconocer este esfuerzo extra que te va a acabar diferenciando del resto, que no se fija en los «pequeños detalles».

Aunque me guste mucho la simplicidad de las cosas, creo que el modo automático forzado puede ser muy contraproducente y hay que dar a los usuarios la opción de elegir. Por ejemplo, reducir la potencia de un dispositivo cuando la batería esté por debajo de un umbral (50 %) para aumentar su autonomía puede que no sea del agrado de todos. Así pues, en casos como este, creo que es mucho mejor dejar elegir a los usuarios si prefieren dar prioridad a la autonomía a costa de reducir la potencia, o bien prefieren no aplicar ninguna reducción de potencia en detrimento de la autonomía. A veces, para poderse saltar este tipo de restricciones impuestas por los fabricantes, los usuarios deciden instalar software no oficial más permisivo, aunque esto pueda acarrear problemas de seguridad o de fiabilidad.

Una vez un compañero me contaba que un cliente tenía que elegir entre dos programas y se decidió por uno de los dos porque «le gustaba más el color de la interfaz», aunque el otro era técnicamente mejor. Este es un claro ejemplo de que el usuario se guía por lo que ve. A él le dan igual los algoritmos que haya por debajo porque no los ve. No sabe ni siquiera que existen y tampoco tiene por qué saberlo. Para el usuario el software es una caja negra, no ve el interior, solo ve e interactúa con el envoltorio, o sea, la interfaz gráfica (UI).

Ahora viene la contrapartida de todo esto. Como el usuario no ve el interior, esto significa que no verá lo bien que lo hemos hecho técnicamente, pero tampoco verá las chapuzas. Esto puede ser perverso porque en muchos casos la interfaz es bonita y los usuarios están encantados, pero cuando miras debajo del capó quieres salir corriendo porque está hecho un desastre. Lo peor de todo es que este tipo de desastres «quedan bien».

¿Jugamos?

Desde bien pequeños nos encanta jugar y pasarlo bien. De hecho, la industria del entretenimiento, tanto para niños como para adultos, es una de las más importantes y factura grandes sumas de dinero.

Una de las técnicas usadas a la hora de mejorar la experiencia de usuario (UX) consiste en la gamificación, es decir, introducir técnicas, elementos y dinámicas propias de los juegos y el ocio para potenciar la motivación, mejorar la productividad, consolidar la fidelidad, aumentar el consumo, etc. Todo esto se consigue gracias a la participación de los usuarios, que tienen que ir superando una serie de retos y objetivos para poder progresar.

Seguro que te vienen a la cabeza multitud de aplicaciones que no son juegos, pero cuentan con algunos de estos elementos: puntos, niveles, logros, trofeos, insignias, clasificaciones, etc. Sin ir más lejos, existen numerosas aplicaciones para móvil que sirven para pagar, donde los usuarios acumulan puntos y van subiendo de nivel. Los clientes con una puntuación más elevada están clasificados en niveles más privilegiados y pueden acceder a mejores beneficios, como mayores descuentos o regalos. Algo tan simple como esto puede ayudar a fidelizar clientes e incluso fomentar el consumo, ya que a veces incluso te proponen retos o logros en la app, del estilo: si haces una compra con un importe mínimo de X euros durante el próximo mes te daremos un vale de descuento.

Otro tema relacionado con la gamificación son los llamados «serious games», es decir, juegos cuya finalidad principal no es el entretenimiento sino la formación. Con este tipo de juegos se pretende potenciar habilidades como la creatividad, el trabajo en equipo y la resolución de problemas. Definitivamente, prefiero técnicas educativas así en vez de «la letra con sangre entra», sin duda, estas son mucho más pedagógicas.

Me gustaría terminar este capítulo con un ejemplo muy gráfico de gamificación. Se trata del caso de un gimnasio en el que han implantado un sistema mediante una app para móviles y pulseras RFID para control de acceso. Desde la app reservas plaza para las actividades dirigidas a las que deseas asistir y en el momento de acceder a la sala acercas tu pulsera al lector. A medida que vas al gimnasio y asistes a las clases vas acumulando puntos que luego puedes canjear por cupones (cafés, bebidas isotónicas, descuentos en la cuota, masajes, etc.). Aunque, por supuesto, puedes ser penalizado si reservas plaza y luego no asistes a las clases; como es lógico, debes anular las reservas con antelación en caso de no poder asistir, para que otra persona pueda ocupar tu lugar. Además, en las clases de ciclismo indoor, usan una aplicación que muestra el pelotón ciclista a tiempo real y lo proyectan en la pared para que puedas ver tu ritmo con respecto al resto de compañeros. Parece divertido, ¿no?